พนักงานในธุรกิจบริการทางการเงินจะอยู่รอดจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในตอนนี้ได้อย่างไร

พนักงานในธุรกิจบริการทางการเงินจะอยู่รอดจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในตอนนี้ได้อย่างไร

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้ให้บริการทางการเงินมีการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีที่หวือหวาราวกับการนั่งรถไฟเหาะ จากการโจมตีทางไซเบอร์ที่มากขึ้น ส่งผลให้เกิดข้อเรียกร้องจากกลุ่มลูกค้าเพิ่มยิ่งขึ้น กฎเดิมๆ ที่สร้างอุตสาหกรรมนี้ได้เปลี่ยนแปลงไปแล้ว และในปีนี้ก็คงจะไม่ต่างจากช่วงปีก่อนๆ

ทุกวันนี้ ทั้งลูกค้ารายใหญ่และรายย่อย จะต้องการประสบการณ์เทคโนโลยีที่เข้มข้นยิ่งขึ้นจากผู้ให้บริการทางการเงิน ธนาคารเพื่อลูกค้ารายย่อยใช้เงินกว่า $2 หมื่นล้านกับเทคโนโลยีดิจิทัลในปี 2017 แต่ถึงกระนั้น เมื่อเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาเปลี่ยนแปลงวิธีปฎิสัมพันธ์ระหว่างอุตสาหกรรมกับลูกค้า หลายองค์กรจึงลืมแง่มุมหนึ่งไป นั่นคือ วิธีการที่พนักงานใช้เทคโนโลยีภายในองค์กรที่จะสร้าง value ในงานของพวกเขา องค์กรด้านการเงินอาจจะสามารถให้ลูกค้าใช้บริการผ่านแอพที่ครบเครื่อง สามารถใช้งาน virtual reality banking หรือบริการธนาคารเสมือนจริง แต่หากพนักงานภายในองค์กรไม่สามารถใช้งานเทคโนโลยีได้อย่างเต็มที่ พนักงานจะไม่สามารถส่งต่อ value ทั้งหมดได้

เหตุผลหลักที่ทำให้เงิน $2 หมื่นล้านที่ธนาคารลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัล ส่งผลได้ไม่คุ้มค่า เป็นเพราะว่าธุรกิจใช้วิธีการมองจากนอกมาใน หรือ outside-in ในเรื่องการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล (Digital transformation) โดยเงินลงทุนมักถูกใช้ในด้านการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า แต่ด้านประสบการณ์ด้านเทคโนโลยีของพนักงานกลับได้รับความสนใจเพียงเล็กน้อย การมอบเทคโนโลยีล้ำสมัยให้แก่ลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญ แต่หากผลผลิตและการบริการลูกค้าได้รับผลกระทบเพราะพนักงานไม่มีความสามารถที่เต็มประสิทธิภาพและไม่เข้าใจเทคโนโลยีใหม่ที่นำเสนอลูกค้า ภาพรวมทั้งหมดของการบริการจะเกิดความเสียหาย

บริษัทที่ให้บริการด้านการเงินจะสามารถทำให้พนักงานของเขา มีเครื่องมือที่จำเป็นต่อการอยู่รอดในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนี้ และยังมีความสามารถในการใช้งานอย่างชำนาญได้อย่างไรล่ะ?

1. หาปัญหาที่องค์กรต้องแก้ก่อนเป็นอย่างแรก แล้วจึงสอนพนักงานทั้งหมดให้ใช้งานทุกเทคโนโลยีที่มีอย่างครอบคลุมไปพร้อมๆ กัน ระหว่างทำเช่นนั้นจะเกิดความโกลาหล ให้ใช้เวลาอย่างรอบคอบในการสืบหารูปแบบของปัญหาที่อาจเกิดเป็นขั้นแรก การเรียงความสำคัญตั้งแต่ต้นจะทำให้การแก้ปัญหาและการดำเนินการเปลี่ยนแปลง สามารถควบคุมได้ง่ายขึ้น

2. ใส่ใจอย่างต่อเนื่องกับการเรียนรู้และการพัฒนา การฝึกอบรมแบบรวมที่สามารถใช้ได้กับทุกคนนั้นเป็นวิธีที่โบราณแล้ว ใครที่อ้างว่าสามารถนำเสนอคอร์สเรียนและการพัฒนาแก่พนักงานทั้งบริษัทนั้นกำลังทำอย่างผิดวิธี ลองพิจารณาว่าความสามารถนั้นอาจหมดประโยชน์ได้เร็วขนาดไหนในทุกวันนี้ ธุรกิจจำเป็นต้องนำเสนอการเรียนรู้ที่ต่อเนื่องและมีเครื่องมือช่วยพัฒนาการด้วยช่องทางการเรียนรู้ที่หลากหลาย เพื่อให้สามารถรับประโยชน์สูงสุดจากการใช้งานบริการเหล่านี้ บริษัทจะสามารถทำให้พนักงานมีความรู้ในระยะยาวได้จากการให้วิธีที่หลากหลายในการเรียนรู้แก่พนักงาน เช่น การจัดสัมมนาอัพเดทเทคโนโลยีใหม่ทั้งในรูปแบบออฟไลน์และออนไลน์ หรือการเรียนรู้ด้วยตัวเองของพนักงาน

3. การใช้ทีมที่ทำงานข้ามสายงานจะทำให้ถึงจุดที่เป็นองค์กรดิจิทัลอย่างแท้จริงได้รวดเร็วขึ้น เหล่าผู้ให้บริการทางการเงินที่ดีและมองการณ์ไกลที่สุดกำลังใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ทั้งลูกค้าและพนักงานในหลากหลายวิธีมากกว่าแต่ก่อน การร่วมมือกันและการใช้งานระบบทีมข้ามสายงานจะ

ทำให้บริษัทเป็นองค์กรดิจิทัลได้เร็วขึ้น บริษัทที่มีความดิจิทัลมากที่สุดกำลังใช้การร่วมมือกันเพื่อแบ่งปันไอเดียแก่กันและเรียนรู้ความสามารถใหม่ๆ จากผู้เชี่ยวชาญในแผนกและตำแหน่งอื่นๆ องค์กรด้านการบริการทางการเงินจำเป็นที่จะต้องใช้โอกาสนี้เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ได้ไวขึ้น

บริษัทด้านการเงินจะไม่มีทางถึงระดับบนของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้หากไม่มีพนักงานที่ได้รับอาวุธเสริมจากเทคโนโลยีของที่ทำงาน มีเพียงแต่ผู้ที่ให้ความสำคัญกับการใช้เทคโนโลยีในการเปลี่ยนแปลงพนักงาน ไม่ใช่แค่ลูกค้า และมอบเครื่องมือให้แก่เขาเท่านั้น ที่จะสามารถสร้าง value เพิ่มเติมให้แก่ลูกค้าได้ในอนาคตอีกยาวไกล